이탈률 (Churn Rate)

저번 시간에 Carrying Capacity를 정리하고 나서 이탈률(Churn Rate)을 정리해 본다고 했습니다.
 
대부분의 비즈니스는 고객을 유지하는 것이 중요한데, 고객 유지만 할 수 있으면 얼마나 좋을까요?
하지만 비즈니스에서는 고객 이탈은 불가피한 현상입니다.  
이탈한 고객이 많을수록 Carrying Capacity(한계 수용 능력)의 양이 줄어들고, 매출 감소로 이어지게 됩니다. 
그래서 이탈한 고객들을 파악하기 위해서 Churn과 Churn Rate가 중요합니다. 
 
2024.04.14 - [서비스 기획] - 한계 수용 능력 (Carrying Capacity)
 

1. Churn (고객이탈)

Churn은 간단히 말해 고객 이탈을 의미합니다. 
예를 들어 구독 서비스를 이용하는 고객이 서비스 이용을 중단하거나 멤버십을 해지하는 것을 말합니다.
 

2. Churn Rate (이탈률)

Churn Rate는 Churn의 정량적인 지표입니다. 특정 기간 동안 이탈한 고객 수를 해당 기간의 시작 시점에 있는 총 고객 수로 나눈 값입니다. 이를 통해 비즈니스는 특정 기간 동안 고객을 얼마나 잃었는지를 파악할 수 있습니다. 높은 Churn Rate는 고객 이탈의 문제가 있을 수 있음을 알려줍니다. 
 
Churn Rate를 계산해 볼까요?
 

Churn Rate = (특정 기간 이탈 고객 수 / 특정 기간 시작 시점의 총 고객 수) × 100%
Churn Rate = 1 - retention rate(유지율)

 
예를 들어, MAU 100명이고, 그 고객 중 10명 이탈했다면
Churn Rate = (1/100) *100% = 10% 
 

3. Churn Rate를 확인해야 하는 이유 

Churn Rate는 복리로 작용하기 때문에 약간의 차이가 시간이 지나면 큰 매출 감소에 영향을 줄 수 있다고 합니다.
Churn Rate가 높다는 것은 이탈 유저가 많다는 것입니다. 이탈 유저를 대체하기 위해서는 신규 유저를 확보해야 하며, 신규 유저를 확보하기 위해서는 광고 등의 마케팅 비용이 증가할 수 있습니다. 유저가 이탈하는 이유를 확인하여 서비스를 개선을 통해 이탈률을 줄여 나가야 합니다. 

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아직까지 Churn Rate 감소 목표를 삼아서 프로젝트를 뛰어본 적이 없는 저로써는 우선 내용만 알 뿐입니다. 뭔가 더 프로젝트에서 배운 걸 정리하고 싶었지만; 할 수 없군요. 
 
오늘은 여기까지입니다. 
 
 
참고 :
-  Churn 이란 무엇이고 왜 중요할까? https://www.waveon.io/blog/what-is-churn-and-why-is-it-important-ko